La Calidad de la Atención

Factores que inciden en la calidad y el costo de la participación de los Servicios de Salud Pública en la resolución de los problemas de los beneficiarios

Definiciones:

I. Desde el punto de vista del Usuario

El médico que trabaja en la atención de urgencias, ya sea en un establecimiento de Atención Primaria o en un gran Hospital, normalmente se enfrenta a motivos de consulta que abarcan una gran gama desde el punto de vista de la gravedad o pronóstico de la patología. Flatulencias y paros cardiorrespiratorios en los extremos, con un gran número de enfermedades leves, cuya resolución debería ser asumida en la consulta de policlínico constituyen el pan nuestro de cada día, y los usuarios requieren de los servicios de salud la atención inmediata, resolutiva y amable, sea cual sea la importancia de su dolencia.

II. Desde el punto de vista del Servicio

El Servicio de Salud considera el factor del costo de la atención, en el que se involucran no solo el consumo de fármacos e insumos. Las mediciones de calidad consideran el número de atenciones prestadas por unidad de tiempo (rendimiento) y la evaluación del usuario (encuestas) Debería ser evaluada la capacidad de resolver en primera instancia patologías que pueden cursar posteriormente con complicaciones o que pueden ocasionar contagio a terceras personas provocando mayores costos humanos y materiales.

III. Desde el punto de vista de la Ciencia

En este entorno, una atención de calidad involucra el ejercicio del método científico que considera la percepción de síntomas y signos, su análisis, la realización de un examen acucioso y/o exámenes complementarios, la proposición de una Hipótesis Diagnóstica y la realización de un plan terapéutico, evaluando los resultados de éste.

El nudo gordiano que no se puede cortar

La enorme demanda de atención y el altísimo rendimiento (N° de atenciones por unidad de tiempo) que tiene la Atención Primaria de Urgencias, juega en contra de los tres puntos anteriores, porque aun cuando satisface el punto de vista del servicio en cuanto a la utilización de las horas contratadas, crea una sensación de mala calidad de la atención que los usuarios vuelcan en las encuestas.

La creación de sistemas de calificación de gravedad de las consultas (triage) ha ocasionado molestias a quienes se ven postergados en su atención y malestar de los calificadores no médicos que no se sienten capacitados para asumir la responsabilidad de postergar atenciones y ocasionalmente cometen errores de importancia vital.

El incremento de horas profesionales ha probado no ser la solución para el problema de satisfacer la demanda de atención, porque se produce el fenómeno de “el órgano crea la necesidad” y el público sigue incrementando la demanda y disminuyendo la importancia de las consultas. Hace 15 años ningún médico de urgencias atendió a alguien que consultara por callos en los pies; hoy se registran consultas más banales que esa.

Si se estudia los motivos de consulta que el usuario considera que ameritan la atención por un médico, cruzándolos con los diagnósticos médicos y se dibuja un esquema de conjuntos, hay una cantidad pequeña de atenciones en que coinciden. La mayor parte de las consultas podrían ser calificadas de innecesarias y por otra parte existe una buena cantidad de patologías importantes, enfermedades infectocontagiosas y otras cuya progresión augura pronósticos ominosos, que no son consideradas importantes por los pacientes, detectándose en etapas avanzadas

De lo expuesto, resulta obvio que la falla se encuentra en la capacidad de la gente para apreciar la importancia de los síntomas, situación que se deriva de la falta de educación en salud de la población.

La educación en salud suele dar dividendos jugosos, baste recordar la experiencia chilena con la desnutrición infantil y el régimen de inmunizaciones. Aparte del inmenso aporte en cuanto al costo social, introduce grandes ahorros de dinero que se gasta innecesariamente en remuneraciones de personal, materiales, transporte, ausentismo laboral, gasto administrativo, etc.

Analicemos una consulta tipo de un beneficiario de Fonasa:

Nota: Mismo diagnóstico - individuo educado: Costo fármacos (autofinanciado): $1800
Los gastos de fármacos y licencia suelen ser obligados por los pacientes que imponen al médico sus expectativas a veces en forma violenta. Inciden en ello factores sociales como la insatisfacción laboral y la promoción publicitaria que provee de una información incompleta y tendenciosa.

Como conclusión: ¿Podríamos intentar la educación? Sin ser la panacea universal podría aportar mucho

Educación a la población que mejore la pertinencia de la consulta. Educación al personal de salud, que mejore la capacidad resolutiva y tal vez un poquito de educación a los salubristas para que entiendan que en nuestros niveles de cobertura y oportunidad, el tener más consultas significa tener una población más enferma, y por lo tanto no es un motivo de orgullo mostrar dichas estadísticas. Porque nuestra población sí está más enferma, pero más enferma de ignorante.